Software telefónico reconoce estado de ánimo

El programa de una compañía israelí desfragmenta la voz de las personas y predice sus cambios de ánimo hasta con un minuto de anticipación.

Pasar dos minutos haciendo una llamada telefónica es suficiente para que un nuevo software en los móviles pueda predecir enojo, alegría o un corazón roto..

Una compañía israelí de nombre eXaudios ha desarrollado el programa de computadora Magnify, que decodifica la voz humana para identificar el estado emocional de las personas, según publica el portal Discovery News.

Algunos compañías en Estados Unidos han comenzado a utilizar este novedoso sistema en sus call centers, y eXaudios está incluso probando la utilidad del software para diagnosticar condiciones médicas como autismo, esquizofrenia, enfermedades del corazón y hasta cáncer de próstata.

"Cuando los agentes habla con los clientes por teléfono, por lo general se enfocan en el contenido de la conversación y no en la entonación, a menos que un cliente esté gritando", señala Yoram Levanon, presidente de eXaudios, y agrega que "si la persona está gritando, no necesitas el software, pero si podemos identificar el estado de ánimo de los clientes podemos salvar dinero de la compañía".

Muchas empresas venden software que analiza conversaciones entre clientes y agentes cuando la llamada termina, pero Magnify lo hace en tiempo real y muestra el estado de ánimo de la persona en ese momento en una pantalla.

En un call center, por ejemplo, el software además sugiere varias tácticas a los agentes de servicios al cliente luego de que detectan las emociones de una persona y dependiendo de las necesidades de la compañía.

Si la persona al otro lado del teléfono está interesada en comprar un producto o servicio, entonces Magnify ofrece una estrategia de venta al representante de la empresa. El software, además, puede determinar cuando una personas no está tan entusiasmada en comprar y sugiere al agente terminar la llamada lo más pronto posible.

"Puede incluso predecir si el cliente comenzará a gritar o a enfadarse con un minuto de anticipación".

El software fue desarrollado durante un periodo de 10 años por la empresa eXaudios, y funciona fragmentando la voz de las personas, separando las distintas frecuencias y midiendo las calidades de las ondas, como la entonación y la intensidad.